http://cvv-dumps-free.thugtools.ru Интервьюирование юристом | Nlpseminar.ru

Семейное право

Интервьюирование юристом

Практические навыки работы юриста с клиентами (консультирование, интервьюирование)

Практические навыки работы юриста с клиентами (консультирование, интервьюирование)

Рабочая тетрадь студента

Практические навыки работы юриста с клиентами (консультирование, интервьюирование): Рабочая тетрадь студента. — Новосибирск: Изд-во НТЛ, 20с.

Рабочая тетрадь предназначена для студентов Новосибирской юридической клиники. Интересным и полезным данное пособие будет для адвокатов и предста­вителей других юридических профессий, занимающихся оказанием юридических услуг гражданам, юридическим лицам.

НРОО «Сибирский клуб экономики и права»

Тема 1. Опрос (интервьюирование) клиента в юридической клинике

1. Понятие опроса (интервьюирования) клиента в юридической клинике.
Цель и задачи опроса.

2. Подготовка к встрече с клиентом:

• Внешний вид. Настрой.

• Выбор стиля общения.

• Документы, необходимые для проведения опроса.

3. Проведение опроса группой студентов.

4. Структура опроса. Методы опроса.

5. Получение информации о психологических особенностях клиента.

7. Тактика опроса. Этическая сторона опроса.

8. Правовой анализ проблемы.

9. Взаимодействие с дежурившим преподавателем. Отбор дел для даль­нейшей деятельности.

Тема 2. Консультирование клиента в юридической клинике

1. Понятие консультирования. Подготовка к консультированию. Уточнение правовых интересов клиента.

2. Цель и задачи консультирования.

3. Варианты решения проблемы клиента.

4. Выбор оптимального решения.

5. Отбор дел для дальнейшей работы.

Работа у студентов Новосибирской юридической клиники (далее — Юридическая клиника) немногим отличается от работы юристов по оказанию правовой помощи.

Юрист начинает работу, в основном, с подготовки к встрече, со встречи с клиентом, интервьюирования (опроса) его и с дачи консультации. Интер­вьюирование, также как и консультирование, являются необходимыми со­ставляющими деятельности любого юриста, независимо от места его рабо­ты.

Установление взаимоотношений с клиентом имеет большое значение.

Первый контакт юриста с клиентом влияет на весь ход опроса. То, как подготовит юрист рабочее место, как встретит клиента, как обратится к не­му, как и куда предложит присесть, несомненно, повлияет на дальнейший ход интервью и консультирования и, в конечном счете, на результат дея­тельности юриста.

Явно, что опоздание на встречу, неряшливый вид, бегающий взгляд, невнятный ответ отпугнет посетителя от заключения договора на оказание юридической помощи.

Имеет значение и обстановка, в которой юрист ведет прием клиентов.

Работа студента в Юридической клинике должна вызывать доверие у клиентов. Важно, чтобы клиент был уверен, что, несмотря на то, что прием ведет студент, у него есть определенные знания и, возможно, опыт юриди­ческой деятельности, он хочет помочь, оказать квалифицированную юри­дическую помощь, он может это сделать.

Юристу, ни при каких условиях, не должна изменять уверенность в своих силах. Клиент должен знать, что студент работает под контролем опытного куратора, однако, он должен знать и понимать, что юридическую помощь ему оказывает студент. В связи, с чем в Юридической клинике и введены особые правила работы, такие, например, как подготовка ответа либо документа в срок не менее одной недели, обязательное визирование ответов куратором и др.

В то же время клиент должен быть заранее предупрежден о том, что скорую юридическую помощь (в день первого обращения) в Юридической клинике он не получит. Здесь студент должен осознавать, что его работа в Юридической клинике влияет на престиж и репутацию ин­ститута и Юридической клиники в целом.

Для проведения интервью и консультирования клиента необходимо юристу подготовиться. В том числе, необходимо подготовить бланки, ко­торые подлежат заполнению юристом в ходе интервью.

Юрист должен подготовить следующие бланки: лист первичного опро­са, бланк с информацией об условиях работы Юридической клиники для клиента и распиской о получении информации, бланк с информацией о ча­сах работы Юридической клиники и памяткой для клиента.

Слово «интервью» вошло в русский язык в конце XIX века, произошло от английского interview — встреча, свидание, беседа.

Навыки интервьюирования — умение юриста получить от клиента необ­ходимые сведения и данные о фактических обстоятельствах дела, которые позволяют дать ему консультацию, соответствующую закону, или эффек­тивно исполнить функции адвоката, а также получить сведения о самом клиенте и о людях, связанных с рассматриваемым делом.

Цель проведения интервью (опроса) — извлечение, получение макси­мально полной и надежной информации. Все дальнейшие действия юриста в полной мере зависят от проведенного интервьюирования.

Обстоятельствами, влияющими на точность получения информации, являются:

• Профессиональная подготовка юриста (владение правом, знание психологии личности, умение применить знания на практике и др.).

• Личность клиента (психотип, принадлежность к разным слоям общест­ва, образование, профессия, желание отвечать на вопросы, и др.).

• Цель визита клиента.

Проведение опроса — процесс динамичный, зависящий от взаимодейст­вия не менее двух лиц.

Очень важен психологический аспект взаимоотношений юриста и кли­ента. И здесь юристу важно развивать в себе коммуникативные способно­сти.

Внешний вид, интонация голоса, аргументация и оперирование законо­дательными актами — все имеет большое значение. Также имеет большое значение эмоциональная сторона установленных взаимоотношений.

Очень важным представляется здесь изучение личности самого клиента, что позволит правильно построить свои взаимоотношения с ним, а затем и поведение в суде.

Важно психологически познать клиента, получить информацию о пси­хологических особенностях, понять внутреннее состояние, что даст воз­можность предсказать его действия, поступки, поведение в различных си­туациях.

Более или менее точное представление об особенностях памяти челове­ка подскажет, сможет ли он запомнить нужные сведения, вовремя, точно и полно воспроизвести их. Оценивая внимание человека важно учитывать его устойчивость и переключаемость, так как от них зависят результаты дея­тельности человека и характер общения с ним. Эти же особенности внима­ния должны приниматься в расчет при взаимодействии с данным челове­ком. Так, зная заранее, например, о том, что данный человек не в меру рас­сеян, что его внимание неустойчиво, необходимо быть настойчивым, со­общая ему ту или иную информацию.

Изучив мотивацию человека, также можно получить немало важных сведений о нем, узнать, каковы его основные потребности и интересы, мотивы поведения, цели и ценности, каким образом он принимает и реализует разнообразные решения.

Немаловажно иметь представление и о типе темперамента человека, знать, например, холерик он, флегматик, сангвиник или меланхолик. Тип темперамента определяет динамические особенности индивидуального по­ведения человека: скорость реакции, эмоциональность, уровень общей ак­тивности. К каждому типу темперамента нужно приспосабливаться и, зная заранее индивидуальные расхождения в темпераментах, можно предупре­дить возникновение напряженности в отношениях, например, между юри­стом и клиентом. Поведение клиента может зависеть, в том числе, от ха­рактера юриста. Следовательно, собственный характер юрист должен знать в первую очередь.

Для сангвиника характерны среднеразвитые показатели по всем свойст­вам темперамента. Для холерика — высокие показатели по энергичности, темпу и эмоциональности при средних и высоких показателях по пластич­ности. Флегматик — низкие показатели по всем свойствам темперамента. Меланхолик — низкие показатели по энергичности, пластичности, темпу при средних или высоких показателях по эмоциональности.

Еще более важно точно знать черты характера, так как именно они оп­ределяют непосредственно поведение человека, его действия, реакции, по­ступки в тех или иных социальных ситуациях. Более того, зная, что темпе­рамент и характер достаточно устойчивы, приходится принимать как неиз­бежное некоторые поступки человека, строить личные и деловые взаимо­отношения с ним с учетом уже сложившихся особенностей.

Наконец, далеко не последнюю роль в психологическом познании чело­века играет выяснение его отношения к самому себе и к окружающим лю­дям: доволен ли он собой и своими взаимоотношениями с окружающими, сговорчив или несговорчив, контактен или замкнут, общителен или мало­общителен по своей натуре.

Для чего необходимо все это знать? Прежде всего, для того, чтобы иметь возможность установить контакт с данным человеком.

Во вводной стадии опроса юристу совместно с клиентом необходимо определить, сколько времени будет продолжаться опрос, какова цель опро­са, сохранена ли конфиденциальность, какие предполагаются методы фик­сации. Также должны быть четко определены взаимные обязательства, бу­дет ли принято поручение, план действий, ожидаемый результат. Если есть такая возможность, то студент должен предложить клиенту несколько ва­риантов решения его проблемы. Но ни в коем случае студент не должен обнадеживать клиента положительным результатом решения его пробле­мы, не должен брать на себя полную ответственность за исход дела. В то же время клиенту важно услышать, что юрист сделает все для разрешения его проблемы.

Кроме того, юрист должен всегда помнить, что далеко не для всех спо­ров наилучшее решение — это обращение в суд либо иной государственный орган. Большое значение в работе юриста имеет способность оказать помощь своему клиенту без обращения в суд, что может существенно сокра­тить сроки работы по делу, уменьшить финансовые расходы клиента, из­бежать иных потерь.

Памятка по взаимодействию с клиентом:

• Представиться друг другу

• Выяснить трудную жизненную ситуацию

• Ознакомить с правилами оказания юридической помощи в клинике

• Взаимный обмен информации

• Установление психологического контакта

• Руководишь ходом беседы

• Получаешь конкретную информацию

• Устанавливаешь хронологию событий

• Делаешь копии необходимых документов

• Хочет поделиться жизненной ситуацией

• Вовлечь тебя в ее обсуждение

• Неупорядоченно излагает информацию

• Путает (искажает) факты

• Путает (искажает) хронологию

• Спокойствие. Уверенность в себе

• Постараться упорядочить факты

Опрос (интервьюирование) состоит из ряда стадий.

Во-первых, юрист должен выслушать гражданина, обратившегося за помощью. Расспросить его, в чем состоит его проблема.

Как правило, гражданин не может выделить сам важные факты с точки зрения права, не всегда может сформулировать предмет своих требований. Часто его захлестывают обиды, эмоции, желание добиться справедливости в том смысле, как он ее понимает.

В этот период очень важна доверительность отношений между юристом и клиентом. Ни для кого не секрет, что граждане в поиске юридической помощи не прочь утаить кое-какую информацию даже от своего представи­теля. В итоге юрист рискует дать неверную консультацию и в суде. Дове­рие также завоевывается с первой встречи доброжелательностью и кор­ректностью, интересом к делу и клиенту. Клиент должен чувствовать, что Вы его слушаете, понимаете его требования и никуда не спешите. Суетли­вость, видимая занятость создает атмосферу поспешности и раздражает. Если Вы необязательны, не приходите вовремя на встречу с клиентом, не выполняете иные договоренности, вряд ли клиент будет Вам доверять.

На первоначальном этапе важно понять эмоциональное состояние клиента и использовать нейтральные или пассивные приемы, которые застав­ляют клиента говорить, не воздействуя при этом на содержание того, что он говорит. Предпочтительными являются ни к чему не обязывающее поощрение и нейтральные вопросы (открытые вопросы без намека) типа «расскажите подробнее», «можете вспомнить еще что-нибудь». Ни к чему не обязывающее поощрение состоит в жестах и полувербальных звуках, показывающих, что юрист хотел бы, чтобы клиент продолжал говорить, например, сюда относятся кивки головой, выжидательное выражение лица, краткие замечания типа «понятно», «вот как», «так, так» и др.

Выслушав клиента, юрист должен уточнить обстоятельства по делу, ни в коем случае не предрешая исход, и сформулировать предмет требований.

Юристу необходимо сосредоточиться на юридических фактах. Если у лица имеются документы, то необходимо посмотреть их (копии всех доку­ментов по делу должны находиться в деле, заведенном юристом).

Для того чтобы уточнить все обстоятельства по делу, можно выяснить, что ждет клиент, добиваясь разрешения спора.

В случае несложного дела после уточнения предмета требований, об­стоятельств по делу, можно переходить к правовой квалификации.

Независимо от того, понадобятся или нет дальнейшие контакты с кли­ентом, юрист должен завершить опрос обобщением основных фактов.

Если речь идет о деле, требующем время для установления фактическо­го состава требований, следует разъяснить это клиенту и перенести кон­сультацию на другое время.

Интервьюирование тесно связано с принятием поручения по делу. Юрист должен принять поручение по делу в случае законности и обос­нованности требований, подлежащих судебной и иной защите. Не реко­мендуется юристу принимать поручение в случае, например, если юрист заранее убежден в незаконности и бесперспективности требований.

Позиция юриста по делу должна соответствовать определенным требо­ваниям:

— законности в плане как представляемых интересов, так и характера дея­тельности юриста;

— непротиворечивости позиции юриста позиции клиента;

— осведомленность клиента о правовой позиции юриста и ее одобрении.

Предполагаемый план действий юриста по подготовке и проведе­нию интервьюирования:

— Встреча с клиентом. Проведение интервьюирования

— Представиться (обозначить свой статус: студенты ЮИ ТГУ)
Выяснить цель визита клиента

Выяснить трудную жизненную ситуацию

— Ознакомить клиента с правилами
Заполнить опросный лист

Изложение клиентом сути проблемы (управление свободным расска­зом)

— Проверка: правильно ли понял юрист клиента

Ссылка на законы Фактические обстоятельства

Комментарии законов Желание клиента

Куда обратиться Предполагаемый результат

Предварительная оценка дела Документы

Документы Предыдущая работа по делу

Внимание!! Консультация либо ответ на поставленный вопрос должны быть подготовлены юристом в письменной форме и завизированы у кура­тора. При этом юрист должен осознавать и помнить, что самостоятельность и скрупулезность при подготовке к консультации является залогом успеха его работы в будущем.

Консультация (от лат. consultatio) — совет, совещание.

Консультирование — дача совета, процесс, с помощью которого юри­сты содействуют клиентам в принятии решения, в выборе пути решения проблемы.

В этом процессе юристы выявляют альтернативные методы решения проблемы клиента и рассматривают вероятные последствия. При этом кли­енту важно разъяснить, что по ходу дела возможный исход и последствия могут изменяться. Юрист не должен преувеличивать шансы на положи­тельный исход решения проблемы клиента.

Консультация может быть разовой, а может быть с перспективой веде­ния дела клиента, в том числе и судебного процесса.

Цель консультирования состоит в том, чтобы:

— Дать клиенту исчерпывающую консультацию.

— Выявить и разъяснить клиенту все возможные варианты решения его проблемы.

— Показать вероятные последствия каждого из решений. Помочь клиенту выбрать наиболее оптимальное решение.

— В случае принятия поручения, оказать правовую помощь.

Выбор метода консультирования зависит от личностных качеств как юриста, так и клиента.

Подготовка к консультированию предполагает анализ фактов, сооб­щенных клиентом, и анализ фактов, предоставленных клиентом, а также собранных юристом документов. Далее необходимо проанализировать за­конодательство.

Должны быть оценены как правовые, так и не правовые пути решения проблемы клиента.

Консультация должна содержать:

— материально-правовой аспект спора;

— наличие права на иск у гражданина (процессуальный аспект);

— окончательный совет по делу: есть ли законные основания для защиты и в какой форме (судебной, административной и др.) и что для этого надо сделать. При этом юрист всегда должен помнить о том, что пути реше­ния проблемы, в конечном счете, должен определять клиент исходя из собственных интересов. Причем очень важно, чтобы юрист подготовил как положительные, так и отрицательные стороны способов решения проблемы.

Причем совет должен быть законным, доступным по форме изложения, конкретным (пути защиты права и пути решения проблемы), результатив­ным: гражданин должен ясно представлять перспективы дальнейшего дви­жения дела.

УПРАЖНЕНИЯ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ

По теме: опрос (интервьюирование) клиента в юридической клинике

Проблема: подготовка к встрече с клиентом

Задание: Предложите свой вариант.

Что Вы возьмете с собой на встречу с клиентом: ручку, бумагу, необхо­димые бланки, стакан с водой, валерьянку, психиатра?

Проблема: встреча клиента

Казус I. В клинику пришла пожилая женщина.

— Здравствуйте, Вы к кому?

— Я хотела бы проконсультироваться.

— Нет. Я не прочла в газете, что нужно записываться.

— Тогда Вам нужно подождать. Все студенты заняты.

— А где я могу подождать.

— Подождите в коридоре. Там стоят стулья.

-Добрый день. Проходите, пожалуйста. Вы пришли на прием в первый раз?

— Да. Я записывался.

— Проходите, пожалуйста. Присаживайтесь на этот стул. Как Вас зовут?

— Какое у Вас редкое имя и отчество.

— Да. Мой отец был очень известен в свое время. А меня назвали Апол­лоном.

Задание: Смоделируйте ситуацию встречи клиента. Определите ме­сто расположения юриста и клиента по отношению к столу.

Проблема: как вызвать уверенность в клиенте

— Скажите, а вы на каком курсе учитесь?

— Я на третьем. Но вы не беспокойтесь, все наши ответы проверяют ку­раторы, они у нас, преподаватели, все действующие адвокаты.

— Меня зовут Илья Иванович. Я студент 4 курса.

— Студент? Но сможете ли Вы мне тогда помочь?

— У меня есть определенные знания. Кроме того, у меня есть желание Вам помочь. В то же время я всегда могу посоветоваться с преподавателем.

— А Ваш преподаватель не может меня проконсультировать?

Проблема: отношение к клиенту

Задание: Оцените правильность действий юриста. Предложите свой вариант действий.

— Присаживайтесь. Меня зовут Ольга. Я хотела бы рассказать Вам о правилах работы студенческой юридической консультации.

— Здесь консультация? Понимаете, у меня горе. Я хочу добиться спра­ведливости.

— Садитесь на этот стул. Успокойтесь, прежде всего. Что у Вас случилось?

Проблема: взять ли Вам клиента. Оказать ли юридическую помощь

Казус 1. В клинику вошел мужчина средних лет. Предъявил справку, что является инвалидом 2 группы

— Вы мне окажете помощь?

— Скажите, пожалуйста, как Вас зовут? Что Вас волнует, какова у Вас проблема?

— Меня зовут Татьяна Снежина.

— Вы шутите. Давайте приступим к делу.

— А я и говорю по делу. Но меня, правда, так зовут, только все удивля­ются. Я в 1998 году подал заявление о краже у меня вещей. До сих пор не могу проследить судьбу дела. А ведь украли сколько: 6 манто норковых от Кардена, 8000 долларов скотчем были перемотаны, правда, 800 долларов в подкладку пальто провалились.

— Подождите. Давайте все по порядку. Когда кража произошла? Вы об­ращались с заявлением в милицию?

— Конечно. Я обращался в прокуратуру. А знаете, почему следователь по делу ничего не делала, потому, что я на ней отказался жениться. Она очень хо­тела, чтобы я на ней женился. Я ведь 14 книг написал всемирно известных.

Казус 2. В клинику обратился молодой мужчина, хорошо одет, в руке сотовый телефон.

— Здравствуйте, я хотел бы зарегистрировать фирму, которая бы зани­малась созданием программного обеспечения.

— Здравствуйте, но мы обслуживаем малоимущих граждан, но, судя по Вашему виду, Вы к этой категории не относитесь.

— Но у меня ничего нет, только мозги, и я хочу действовать законно.

— Извините, но мы не можем оказать Вам помощь.

Казус 3. В клинику обратился мужчина. Был предварительный звонок из местной газеты, где интересовались, сможет ли клиника помочь с решени­ем вопроса их читателю о взыскании алиментов со своей родной сестры на содержание их родного брата.

Оцените правильность действий юриста. Предложите свой вариант дей­ствий.

— Здравствуйте, мне в газете сказали, что я могу к вам обратиться с вол­нующим меня вопросом.

— Здравствуйте, как Вас зовут?

— Моя фамилия Светлов.

— А меня зовут Юрий Иванович. Я студент 4 курса Института и работаю в Новосибирской юридической клиники. Мы оказываем бесплатную юридическую помощь малоимущим. Я бы хотел Вам рассказать о правилах работы Новосибирской юридической клиники.

— Ну, ну, посмотрим. Не зря же я час в очереди отсидел.

— Позвольте узнать, а почему Вы обратились в газету?

— Да уже три суда состоялось. Все куплены. Нигде правды не найдешь. Все судьи воровку защищают.

— Так уже были суды? Что же Вы от нас то тогда хотите? .

Проблема: Как представиться клиенту

Казус 1. В клинику обратился пожилой человек. Оцените правильность действий юриста. Предложите свой вариант действий.

— Здравствуйте. Присаживайтесь. Вы находитесь в студенческой юри­дической консультации. Меня зовут Аня.

— Простите, а как Ваше отчество?

— Без отчества. Я еще отчества не заслужила.

— А Вас как зовут?

— Хорошо. Я бы хотела объяснить правила работы нашей консультации.

Казус 2. В клинику обратился молодой человек. Оцените правильность действий юриста. Предложите свой вариант действий.

— Здравствуйте. Я хотел бы получить консультацию.

— Извините, как Вас зовут?

— А меня Ирина Матвеевна.

— Что у Вас произошло?

Проблема: Принятие решений

— Понимаете, я хотел бы оформить завещание на дочь.

— А Вы знаете, что оформление завещания для Вас не выгодно.

— Ответ мы даем не ранее чем через неделю.

— Но мне срочно нужно. Подготовьте мне сейчас ответ.

— Нет, таковы наши правила. Мы студенты, и нам нужно подготовиться к ответу. Кроме того, ответ будет подготовлен в письменной форме.

— Мне не нужно ничего писать. Вы мне только скажите, что мне нужно делать.

Проблема: установление доверительных отношений юриста с кли­ентом

Казус 1. В клинику обратилась пожилая женщина с вопросом, касаю­щимся пенсионного законодательства. В записи на прием указано, что она является активным членом Партии пенсионеров (об этой записи настояла сама клиентка).

Удалось ли юристу установить доверительные отношения с клиентом? Оцените действия юриста. Предложите свой вариант действий.

— Здравствуйте. Здравствуйте. Правильно ли я сделала, что к вам при­шла. Вы такие молодые! Что Вы в жизни понимаете? Мы в свое время сами решали все вопросы, молодежь сейчас совсем иная.

— Извините, пожалуйста, я хотел бы напомнить, что Вы пришли в сту­денческую юридическую консультацию, где мы бесплатно оказываем пра­вовую помощь малоимущим гражданам.

— Да какую помощь Вы можете оказать? У Вас даже книг на столе ника­ких нет. Ой, зачем я пришла? Только время потратила.

— Да зачем Вам мое имя? Иветта Марковна меня зовут. Вообще-то у нас в Партии пенсионеров есть свой юрист. Солидная такая женщина, много лет работает. А Вы такой молодой, студент, да? А на каком курсе учитесь? Четвертый? Нет, Вы мне не поможете! Мне ведь уже пять лет к пенсии не доплачивают. Я ведь не за себя хлопочу. Я знаю, что всем пенсионерам не доплачивают.

Читайте так же:  Инструкция по заполнению декларации усн рб

— У Вас проблемы с начислением пенсии?

— Да не только у меня. Я же говорю, что всем пенсионерам не доплачи­вают.

— У Вас есть какие-то документы, подтверждающие Ваши слова.

— Да, конечно же, есть. .

Ролевая игра по теме «Интервьюирование» (дело Денисенко)

Цель игры: выработка навыков по установлению психологического кон­такта с клиентом, внушение ему доверия и извлечение максимально полной и надежной информации у клиента.

В клинику обратилась пожилая супружеская пара Денисенко.

Суть проблемы: необходимо выписать из квартиры сына бывшую сноху и ее 14-летнюю дочь и лишить сноху родительских прав в отношении сына.

Ролевая игра по теме «Интервьюирование» (дело Юсуповой)

Цель игры: выработка навыков по установлению психологического кон­такта с клиентом, внушение ему доверия и извлечение максимально полной и истинной информации у клиента.

В клинику обратилась молодая женщина. Суть проблемы: у нее умер муж. Она осталась с двумя детьми. Отец умершего мужа пообещал ей ула­дить все юридические вопросы с оформлением наследства. За несколько дней до окончания срока принятия наследства она зашла к нотариусу и вы­яснила, что в наследственную массу не включено много ценного имущест­ва, а также не заявлено об имуществе, приобретенном в период совместно­го проживания супругов в браке. Юсупова отказалась подписывать бумаги. В настоящее время она узнала, что отец и сестра умершего подали в суд иск с требованием о признании брака между умершим и Юсуповой недей­ствительным и тем самым об исключении ее из состава наследников.

Домашнее задание по делу Юсуповой: подготовьте правовое заключение по делу Юсуповой с приложением всех необходимых документов.

На Ваш запрос из консульства пришло разъяснение, что в указанной мусульманской стране действует законодательство о браке, предусматри­вающее требование об обязательной его государственной регистрации.

Ролевая игра по теме «Консультирование» (дело Васькова)

Цель игры: выработка навыков по установлению психологического кон­такта с клиентом, выработка навыков определения правовых проблем кли­ента.

Заметки студента-консультанта, сделанные во время интервью:

К Вам на прием пришел Васьков. Сообщил, что 06.12.1999 г. в 19 часов 50 минут Васьков, управляя автомобилем М 412 гос. номер Е 06-56 ТО, осуществлял буксировку автомобиля под управлением водителя , сбил девочку с ребенком. Васьков, проехав регулируемый пешеход­ный переход, остановился перед троллейбусом, стоящим на остановке, при этом буксируемый автомобиль также остановился, но перед пешеходным переходом, перестраиваясь во второй ряд для объезда троллейбуса. Вы не убедились в безопасности маневра, начали движение, в результате чего произошла натяжка буксировочного троса и ударила по ногам женщину, переходившую вместе с дочерью дорогу на разрешающий для нее сигнал светофора. В результате удара тросом женщина упала на дорогу, и на нее наехал буксируемый автомобиль.

Инспектор дознания ОБ ДПС постановлением отказал в возбуждении уголовного дела, однако установил вину Васькова.

Недавно женщина позвонила и сообщила, что намерена обратиться в суд за возмещением морального ущерба и материального вреда, причинен­ного ей и ее дочери.

ПРИЛОЖЕНИЯ К РОЛЕВЫМ ИГРАМ

Приложение . К ролевой игре по делу Денисенко

Информация, которая есть у юриста:

Вы супруги Денисенко. Суть проблемы: Вы хотите выписать из кварти­ры сына бывшую сноху и се 14-летнюю дочь и лишить сноху родительских прав в отношении ее сына.

Сноха уже пять лет не проживает с сыном. Есть совместный ребенок — мальчику 8 лет. Кроме того, у снохи есть ребенок — девочке 14 лет, которая не была усыновлена сыном. Квартира получена сыном во время работы на заводе резиновой обуви.

Конфиденциальная информация для клиентов

(не показывайте ее студенту-консультанту):

Сыну 40 лет. Разведены ли сын и сноха родители не знают точно. Сноха ушла от сына 5 лет назад, оставив ему их совместного ребенка. Своим сы­ном сноха не интересуется. Где живет бывшая сноха со своей дочерью, клиенты по какой-то причине не хотят говорить. По слухам у снохи другая семья. Алименты получать на внука клиенты не хотят, однако хотят ли­шить сноху материнских прав.

Взаимоотношения у клиентов со снохой не сложились. Они изначально были против избранницы сына.

На уточняющий вопрос Вы сообщите, что квартиру сын получил еще до регистрации брака. В то время он был женат на другой женщине, с которой совместных детей не было. На прямой вопрос Вы ответите, что квартира приватизирована.

Приложение . К ролевой игре по делу Юсуповой

Информация, которая есть у юриста:

Вы являетесь Юсуповой.

Суть проблемы: у Вас умер муж. Вы остались с двумя детьми. Отец умершего мужа пообещал Вам уладить все юридические вопросы с оформ­лением наследства. За несколько дней до окончания срока принятия на­следства Вы зашли к нотариусу и выяснили, что в наследственную массу невключено много ценного имущества, а также не заявлено об имуществе, приобретенном в период совместного проживания супругов в браке. Вы отказалась подписывать бумаги. В настоящее время Вы узнала, что отец и сестра умершего подали в суд иск с требованием о признании брака между умершим и Вами недействительным и тем самым об исключении Вас из состава наследников.

Конфиденциальная информация для клиента

В браке Вы состояли с 1998 года. Вы никогда не работали, воспитывали детей и занимались хозяйством. Для Вас обычаи Востока святы. После смерти мужа вы были заняты обустройством быта, детьми, поэтому все во­просы наследства решал отец мужа. Вы ему доверяли. Отношения у Вас с семьей мужа были ровными, однако общались вы редко. В основном об­щался со своими родителями Ваш муж. В помощи семьи мужа Вы никогда не нуждались. Ваш муж был предпринимателем.

Если будет задан уточняющий вопрос, то Вы сообщите, что иск подан от имени гражданки одной мусульманской страны сестрой умершего по доверенности.

Если будет задан вопрос, то Вы расскажите, что в иске утверждалось, что умерший якобы в 1996 году совершил с истицей бракосочетание по шариату, что от этого брака имеется ребенок.

Если будет задан прямой вопрос, то Вы скажите, что к исковому заявле­нию прилагается копия заочного решения шариатского суда, признавшего указанное бракосочетание законным в 1999 году. Вы уточните, что в реше­нии шариатского суда сказано, что факт бракосочетания установлен по свидетельству настоятеля мечети — муллой, который фактически и руково­дил соответствующим религиозным обрядом.

Приложение . К ролевой игре по делу Васькова

Вы Васьков. 06.12.1999г. в 19 часов 50 минут Вы, управляя автомоби­лем М 412 гос. номер Е 06-56 ТО, осуществляли буксировку автомобиля под управлением водителя , сбили девочку с ребенком. Вы, проехав регулируемый пешеходный переход, остановились перед троллей­бусом, стоящим на остановке, при этом буксируемый автомобиль также ос­тановился, но перед пешеходным переходом, перестраиваясь во второй ряд для объезда троллейбуса. Вы не убедились в безопасности маневра, начали движение, в результате чего произошла натяжка буксировочного троса и ударила по ногам женщину, переходившую вместе с дочерью дорогу на разрешающий для нее сигнал светофора. В результате удара тросом жен­щина упала на дорогу, и на нее наехал буксируемый автомобиль.

Инспектор дознания ОБ ДПС постановлением отказал в возбуждении уголовного дела, однако, установил Вашу вину.

Вы сразу после ДТП предложили женщине помощь, однако она отказа­лась от нее.

Конфиденциальная информация для клиента

Вам хочется скрыть, что после отказа женщины от предложенной по­мощи Вы больше ее судьбой не интересовались.

Вы настаиваете на том, что женщина сама во всем виновата, а ее притя­зания на возмещение ущерба расцениваете как покушение на права Вашего ребенка, так как Вы не сможете покупать ему фрукты и соки.

Считаете, что ребенок женщины вообще ни на что претендовать не мо­жет, так как Вы его не сбивали.

СПИСОК РЕКОМЕНДОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ К ТЕМАМ:

1. Аврах проблемы защиты по уголовным делам Казань: Изд-воКазГУ, 1972.

2. Адвокат, адвокатская фирма, адвокатура: Учеб. пособие / Под ред. . М., 1995.

3. Адвокат в уголовном процессе: Учебно-методическое пособие / Под ред. проф. . — М.: Юристъ, 1996.

4. Беляцкин , правда и профессиональная тайна адвоката // Вестник права. -1913. — Ст. 3187.

5. , Прошляков адвокатура — С.-Пе­тербург: Изд-во С.-Петербургского ун-та, 19с.

6. Бойков повышения эффективности деятельности защитника: Метод, пособие для адвоката. М., 1972.

7. Бойков основы судебной защиты. — М.: Знание, 1978.

8. Бойков профессиональной защиты по уголовным делам. — М., 1978.

9. Васильев психология. — М., 1991.

10. Ватман этика. — М: Юрид. лит-ра, 1977.

11. Культура и искусство речи: Учеб. пособие. М., 1997.

12. Очерки об адвокатуре. С.-Петербург, 1902.

13. Advocatus miles.: Пособие для уголовной защиты. — СПб., 1911.

14. Гаврилов в уголовном процессе: Учебно-методической пособие /Под ред. проф. . М.: Юристъ, 1996.

15. Школа адвокатуры. Руководство к ведению гражданских и уголовных дел. СПб., 1911.

16. Дулов психология. — Минск, 1975.

17. Еникеев и юридическая психология. Учебник в 2-х частях. — М.: Юрид. лит., 1996.

18. Ивакина речь юриста М.: БЕК, 1997. — С.348.

19. Киселев адвоката. — М., 1974.

20. Основные положения о роли адвокатов / Приняты на 8 Конгрессе ООН по пре­дупреждению преступлений в августе 1990 г. в Нью-Йорке // СЮ№20.-С. 19-20.

21. Основные требования к подготовке и оформлению документов: Учебное пособие. — Тверь, 1998.

22. Профессиональные навыки юриста: Опыт практического обучения. — М.: Дело, 2001.

23. Родос и практика полемики: Методическое пособие. Томск: Изд-во ТГУ, 1989.

24. Юридическое заключение в практике адвоката // Росс, юстиция. — М., 1998.-№4.

25. Сопер Основы искусства речи: книга о науке убеждать / Пер. с англ. . — Ростов н/Д: Феникс, 19с.

26. Станиславский актера над собой.

27. Юридическая клиника: Опыт практического обучения юристов: Учебно-методическое пособие. — СПб.: РАВЕНА, 19с.

Интервьюирование клиента как вид профессиональной коммуникации юриста

Интервьюирование (от англ, interview — беседа) — это метод получения информации в ходе устного непосредственного общения. И действительно, юристы всего мира под интервьюированием клиента понимают собеседование с клиентом в целях получения у него информации, имеющей правовое значение.

При этом следует разграничивать деятельность юриста, связанную с проведением собеседования (интервьюированием), и консультирование, под которым понимают «юридическую помощь клиенту в выборе удовлетворяющих его способов решения проблемы законными средствами» [1] .

Интервьюирование является необходимой составляющей деятельности любого юриста, в какой бы области юриспруденции он ни работал.

Категории клиентов, обращающихся за помощью к юристам, очень разные. Во-первых, это люди, которые, столкнувшись с жизненными трудностями, не могут их разрешить самостоятельно, без обращения к специалисту. Как правило, эти люди плохо представляют себе способы преодоления данных трудностей и их последствия. Им предстоит общение с незнакомым человеком — юристом. Уже одна мысль о том, что в обстоятельства личной жизни будут вмешиваться посторонние, способна привести любого человека в смятение, вызвать нервозность и, как следствие, помешать рассказать о своих проблемах. Во-вторых, это люди разного культурного уровня, разных национальностей, разного темперамента. Поэтому далеко не все из них обладают способностью выделить в возникшей жизненной ситуации именно правовые аспекты, не все из них могут самостоятельно связно и последовательно изложить юристу именно те факты, которые важны для дела.

Следовательно, юрист должен владеть навыками проведения собеседования (интервьюирования), чтобы в результате этой работы получить от разных людей (клиентов) полную и достоверную информацию, необходимую для правильной правовой оценки полученных фактов.

Навыки интервьюирования можно рассматривать в нескольких аспектах: во-первых, это вопросы юридической этики, актуальные для проведения собеседования; во-вторых, знание способов построения самой беседы, ее этапов; в-третьих, это приемы постановки вопросов во время такой беседы; в-четвертых, психологические аспекты проведения собеседования.

Одним из постулатов юридической этики является признание самоценности человеческой личности, всемерное содействие защите прав и свобод человека и гражданина. Поэтому интервью в первую очередь должно быть основано на уважительном отношении к личности гражданина, обратившегося за помощью к юристу. Не менее важным фактором является доверительность отношений между юристом и клиентом: вряд ли возможно достигнуть цели интервьюирования — получение новой информации, если юрист не сумеет вызвать доверия к себе со стороны клиента.

Доверительность отношений между юристом и клиентом базируется еще на одном этическом правиле, имеющем весьма большое значение для интервью. Речь идет о конфиденциальности отношений между юристом и клиентом, об обязанности соблюдать профессиональную тайну, предметом которой является как сам факт обращения к нему конкретного человека, так и содержание бесед с клиентом и любая другая информация, касающаяся оказания юридической помощи.

Следующий аспект навыков интервьюирования связан со способами построения беседы с клиентом, которые могут оказать помощь в наиболее эффективном проведении интервью.

Специалисты выделяют следующие этапы интервьюирования.

  • 1. Подготовка к интервьюированию: предварительная запись на прием к юристу, определение места и времени встречи. Эффективность интервью значительно повышается, если юристу заблаговременно становятся известны хотя бы самые общие факты, по поводу которых ему предстоит собеседование с клиентом. И в этом случае подготовка может включать предварительный анализ правовых норм, имеющих отношение к этим фактам, кроме того, можно попросить клиента принести с собой на собеседование документы, имеющие отношение к его проблеме. Но такие подготовительные мероприятия возможны только в случае предварительного согласования проведения интервью.
  • 2. Встреча, взаимное представление, определение «правил игры». Задачами второго этапа интервью являются знакомство, установление правил собеседования, а также первые шаги по установлению доверительных отношений между юристом и клиентом. Это очень важный этап интервьюирования, в значительной степени предопределяющий дальнейший ход и успех интервью. Также на этом этапе необходимо определить время, которым располагают и юрист, и его клиент для такой работы, и общий порядок проведения собеседования.
  • 3. Свободное изложение клиентом сути своего обращения, в ходе которого юрист получает информацию о личности клиента, выстраивает линию поведения именно с этим клиентом. Задачи данного этапа состоят в получении первичной информации именно из рассказа клиента о его проблемах, о самом клиенте и о том, что он ожидает от встречи с юристом.
  • Свободное изложение событий клиентом предоставляет юристу широкую возможность получения разнообразной информации о личности клиента, которая может оказаться необходимой для выстраивания линии поведения именно с этим человеком. Рассказ клиента помогает составить первое представление о тех событиях, которые привели человека к юристу, а также оценить реалистичность ожиданий клиента от встречи с юристом.

    Разные люди ведут себя по-разному, излагая события. Одни будут очень лаконичны и сразу же заявят, например, что им необходима помощь в составлении искового заявления в суд, и даже достаточно четко сформулируют поводы и основания для обращения в суд. Другие будут очень подробно рассказывать о своих переживаниях, почти ничего не сообщая о фактах, имеющих юридическое значение. Но в любом случае, проявляя уважение к клиенту как личности, юрист должен выслушать обратившегося к нему человека. Безусловно, юрист должен уметь управлять ходом свободного рассказа, ведь это именно он ведет интервью. Юрист не должен торопиться задавать вопросы, прерывая ход свободного рассказа. В противном случае он рискует навязать клиенту собственное представление об имевших место событиях, упустит возможность уловить какие-то нюансы в рассказе клиента, которые в дальнейшем окажутся чрезвычайно важными для дела.

    4. Выяснение характера правовых проблем клиента, установление хронологии событий. В практике очень редки такие случаи, когда свободного рассказа оказывается достаточно для выяснения правовых проблем клиента и для уяснения всех имеющих значение для данного случая юридически значимых фактов.

    Поэтому в интервью принято выделять в качестве самостоятельного этапа ту его часть, когда устанавливаются юридически значимые факты, характеризующие проблему клиента, причем в их хронологической последовательности. Этот этап работы требует от юриста наибольшей активности. Задача состоит в том, чтобы поставить перед клиентом такие вопросы и в такой форме, которые будут способствовать получению наиболее подробной и достоверной информации. Хорошим подспорьем в работе может стать вопросник, позволяющий составить связное повествование о происшедшем с клиентом событии: что произошло с клиентом, когда произошло, кто был участником этих событий, каким образом, в какой последовательности развивались события, какие последствия они повлекли за собой.

  • 5. Резюмирование. Задача этого этапа — составление резюме, т. е. основанного на информации, полученной в ходе собеседования от клиента, подробного, изложенного в хронологической последовательности пересказа юристом событий, составляющих правовые проблемы клиента. Такое пересказывание необходимо для установления обратной связи с клиентом. Юрист при этом еще раз проверяет, правильно ли он понял, в чем состоят правовые проблемы клиента, не допустил ли он ошибки в хронологии событий, имеющих юридическое значение.
  • 6. Завершение интервью. Собеседование с клиентом может заканчиваться по разным причинам.

Во-первых, это может быть завершение интервью как такового, т. е. юрист получил всю необходимую информацию, чтобы предложить клиенту варианты правового разрешения его проблемы. Далее после перерыва (непродолжительного или в несколько дней) начинается консультирование.

Во-вторых, собеседование с клиентом может быть закончено в связи с тем, что клиент не располагает всей необходимой для юриста информацией. Но это значит, что интервью не завершается, а прерывается. В этом случае завершение первой встречи юриста и клиента предполагает не только установление места и времени последующего свидания, но и распределение между ними обязанностей по восполнению недостающей информации.

Покидая юриста, клиент должен точно знать, что и в каком виде он должен подготовить для юриста к следующей встрече. При этом клиенту следует разъяснить, о какой именно информации идет речь, каким образом, из каких источников он может ее получить. Целесообразно подготовить для клиента письменную инструкцию или памятку о том, что необходимо сделать к следующей встрече, какие документы представить, в каких местах можно получить недостающие документы.

В-третьих, поводом к прерыванию интервью является неготовность юриста его продолжать. Речь идет о сложных правовых ситуациях, когда юрист испытывает затруднения и в установлении правовых проблем клиента, и в знании правовых норм, регулирующих определенные области отношений. Из таких ситуаций есть два выхода. Если юрист уверен в том, что он способен через непродолжительное время должным образом подготовиться, он предлагает перенести встречу на другое время, потому что недостаточно готов для продолжения собеседования. В этом случае клиент волен согласиться на другую встречу или выбрать другого юриста. Если же у юриста такой уверенности нет, он должен честно признаться клиенту, что недостаточно подготовлен к даче консультации, и посоветовать ему обратиться к другому специалисту.

Юридическое интервьюирование и консультирование

Использование системы инструментов межличностных коммуникаций для юриста начинается, как правило, с общения с человеком, обратившимся к нему за правовой помощью. В сознании начинающего юриста, к которому впервые обратились за профессиональным советом, возникает множество вопросов.

Как суметь установить психологический контакт с человеком, учитывая его гендерные особенности, возраст, социальный статус, его настроение в данный момент?

Как направить беседу в нужное русло и управлять ею?

Как из массива жизненных обстоятельств, которые «обрушивает» на юриста пришедший к нему за советом человек, извлечь юридически значимую информацию?

Как проверить полученную в ходе беседы информацию по делу? Какими возможностями для этого располагает юрист?

Следует ли сразу же начинать искать в компьютерных правовых базах подлежащие применению по данному делу нормы права или это лучше предпринять после ухода посетителя?

Нужно ли стремиться сразу давать юридический совет или следует взять паузу и назначить время новой встречи?

Что делать юристу, если из рассказа человека следует, что решение его проблемы правовыми средствами невозможно?

В сознании юриста – множество вопросов. Между тем думать некогда, к нему пришли за советом по конкретному делу, за разрешением жизненно важной проблемы. Нельзя показать неуверенность, беспомощность, отсутствие профессионализма.

В системе юридического образования США выстроены и отработаны имитационные формы, в рамках которых преподаватели формируют у студентов первичные коммуникативные навыки. Для целей обучения студентов – будущих юристов – этим навыкам используются методики, которые называются «интервьюирование» и «консультирование». [1]

С помощью методических средств процесс коммуникации «клиент – юрист-консультант» делится на две стадии – интервьюирование и консультирование.

На первой стадии, именуемой интервьюирование, информация большей частью транслируется от клиента к юристу. Излагаемая на уровне обыденного восприятия, эта информацию переводится юристом в правовую плоскость. Следует обратить внимание на то обстоятельство, что за интервьюированием следует серьезная мыслительная и поисковая работа юриста, когда он соотносит полученную от клиента информацию с нормами нрава и тенденциями правоприменительной практики, ищет варианты решения правовых проблем клиента (Об этом пойдет речь далее, в гл. 6 «Формирование позиции по делу»).

На второй стадии, называемой консультирование, информация правового характера транслируется обратно – от юриста к клиенту. Выработанное юристом профессиональное видение путей и возможностей разрешения правовых проблем лица, обратившегося за правовой помощью, переводится из плоскости догматической и практической юриспруденции в плоскость обыденного восприятия.

Со временем, когда юрист накапливает профессиональный опыт, необходимость в том, чтобы делить процесс профессионального общения на стадии, отпадет сама собой. Опытный юрист зачастую не задумывается над последовательностью своих действий при беседе с обратившимся за юридическим советом человеком. Вчерашний студент подчас не знает с чего начать, как себя вести, какой вопрос задать, прервать монолог гражданина или дать ему возможность выговориться, попытаться сразу дать юридический совет или предварительно хорошенько подумать над проблемой, назначив посетителю новую встречу. В своем общении с человеком, обратившимся за правовой помощью, опытный юрист органично сочетает элементы интервьюирования и консультирования. Он может взять на себя смелость сразу дать клиенту юридический совет. Но для начинающего юриста представляется крайне важным «развести» стадии профессионального общения, чтобы иметь возможность осмыслить и проработать полученную информацию, подвести под нее юридическую базу. Ведь конечная цель профессионального общения состоит в том, чтобы дать правильный юридический совет и выбрать оптимальный путь защиты нарушенных прав и интересов обратившегося за правовой помощью человека.

Читайте так же:  Требования к троллеям мостовых кранов

На русский язык интервьюирование (англ. interview – интервью) переводится как беседа, собеседование. То есть термин этот не является юридическим – изначально он применялся в других сферах деятельности – в журналистике, социологии. Юристы же под интервьюированием понимают «собеседование с клиентом с целью получения у него информации, имеющей правовое значение» [2] .

Интервьюирование – начальная стадия работы юриста по делу, которая предполагает соблюдение определенной последовательности действий (алгоритма поведения) в ходе коммуникации с человеком, обратившимся за правовой помощью.

При проведении юристом собеседования с обратившимся к нему гражданином происходит гармоничное сочетание психологического, правового и этического аспектов.

Психологический аспект в деятельности юриста по проведению интервьюирования выражается в необходимости почувствовать настроение человека, выстроить линию своего поведения в соответствии с его социально-психологическим типом, использовать невербальные средства общения. Эффективное взаимодействие между юристом и обратившимся к нему за помощью человеком во многом зависит от первого впечатления, которое сумел произвести юрист. Поэтому большое значение имеют внешний вид, одежда, манера общения. Соответствующие правила специально прописываются в нормативных правовых актах [3] , в кодексах профессиональной этики.

Так, ст. 8 Кодекса профессиональной этики адвоката предусматривает, что при осуществлении профессиональной деятельности адвокат «уважает права, честь и достоинство лиц, обратившихся к нему за оказанием юридической помощи, доверителей, коллег и других лиц, придерживается манеры поведения и стиля одежды, соответствующих деловому общению». Часть 5 ст. 10 этого же Кодекса гласит: «Адвокат не должен допускать фамильярных отношений с доверителем». Подобные нормы можно найти и в других корпоративных актах. Часть 7 ст. 11 Кодекса судейской этики обязывает судей «соблюдать высокую культуру поведения в процессе, поддерживать порядок в судебном заседании, вести себя достойно, терпеливо, вежливо в отношении участников процесса и других лиц, присутствующих в судебном заседании». Высокие требования культуры общения предусматривают Профессиональный кодекс нотариусов РФ, Кодекс этики прокурорского работника РФ (п. 2.1.8, 2.1.12).

В межличностном общении не бывает мелочей, важна каждая деталь. Существенен каждый жест, каждое слово, интонация. В практике встречалась, например, такая ситуация: после общения с юристом человек пожаловался на то, что «его высмеяли», отнеслись несерьезно к его проблеме. На самом же деле, слушая рассказ клиента, юрист в определенный момент лишь чуть улыбнулся. Между тем рассказ содержал глубокие личные переживания, и человек воспринял улыбку юриста как издевательство над собой.

Подобных примеров множество, и все они свидетельствуют о сложности восприятия людьми друг друга, необходимости индивидуального выстраивания отношений в каждом отдельно взятом случае. Однако даже глубокие познания в области психологии и отточенные с годами коммуникативные навыки не помогут юристу при отсутствии необходимых правовых знаний. Отсутствие глубоких знаний в области юриспруденции нс позволит определить, носит ли проблема, ставшая поводом для обращения к юристу, правовой характер. Так, человек может неверно представлять характер возникшей у них проблемы, суть которой вполне может заключаться не в юридическом, а в личностном, социальном конфликте.

Как начинающему юристу суметь грамотно сориентироваться в обилии информации, полученной от человека в ходе интервьюирования?

Как отделить информацию, имеющую правовой характер, от всей остальной, не имеющей отношения к делу?

Как правильно определить суть правовой проблемы, ставшей поводом для обращения к нему, и идентифицировать подлежащие правовой защите интересы клиента?

Следует усвоить следующий принцип: выяснив характер проблемы, послужившей поводом для обращения к юристу, всегда можно определить круг вопросов, которые необходимо задать человеку в первую очередь. Эти вопросы направлены на выяснение той минимальной информации, которая поможет определиться, носит ли проблема правовой характер, и в чем именно она состоит.

Так, если предметом обращения гражданина к юристу являются вопросы, связанные с недвижимостью, в первую очередь необходимо установить правовой режим данного объекта недвижимости (кто является собственником, есть ли обременения и т.д.).

Если гражданин желает обжаловать решения государственных органов, должностных лиц, то, помимо вопросов о форме и содержании данных решений, необходимо выяснить информацию о времени их вынесения. Это позволит определить, не пропущен ли срок для обжалования. И если он пропущен, то возможно ли признание причин пропуска уважительными (если закон предусматривает в этом случае восстановление либо продление срока).

Можно разработать множество подобных «вопросников», схем в зависимости от предмета обращения человека к юристу. Они, безусловно, могут помочь начинающим юристам сориентироваться в ситуации, правильно определить характер правовой проблемы (См.: Приложение 1). Хотя, конечно, всех нюансов реального общения с человеком подобными схемами не предусмотришь.

Например, в практике работы одной из юридических клиник возникла следующая ситуация. Пожилая женщина обратилась за консультацией в сфере наследственного права. В рассказе о своей проблеме она употребила фразу о том, что наследство находится «в другом городе» – там, где жил ее покойный родственник. Студенты – стажеры клиники – достаточно подробно разъяснили женщине нормы российского гражданского законодательства, регулирующего наследственные отношения применительно к ее ситуации. Уже в дверях, прощаясь с консультантами, женщина сказала, что теперь ей нужно ехать на вокзал за билетом в тот самый город, в котором жил умерший родственник, чтобы получать наследство. Поинтересовавшись из любопытства, в какой же город направляется клиент, студенты выяснили, что этот город – Баку. То есть проблема посетителя, как выяснилось, подлежала регулированию не отечественным, а зарубежным законодательством (международное частное право отсылает нас в этой ситуации к праву той страны, где наследодатель имел последнее место жительства). Получилось, что консультанты дали неверный совет, допустив серьезную ошибку на этапе интервьюирования, не уточнив, где именно находится наследуемое имущество, посчитав эту информацию несущественной для дела.

Между тем в общении с клиентом необходимо учиться воспринимать и фиксировать всю информацию, одновременно оценивая ее на предмет юридической значимости и относимости к делу, при необходимости – уточняя те или иные обстоятельства.

Важным аспектом интервьюирования являются приемы постановки вопросов в ходе собеседования с клиентом.

На первоначальном этапе общения вполне уместно будет задать вопросы для установления контакта с клиентом, не относящиеся непосредственно к его проблеме (о самочувствии, погоде и др.). К этому же разряду можно отнести вопросы, дающие возможность выяснить, знако?м ли посетитель с правилами работы данного юридического учреждения (характер оказываемой юридической помощи, виды услуг, пены на предоставляемые услуги и др.).

Так, в практике студенческих юридических приемных (консультаций) порой встречается следующая ошибка: студенты приступают к выяснению проблемы клиента, не разъяснив гражданину правила работы, безвозмездный характер оказываемой юридической помощи. В результате таких просчетов, допущенных в начале беседы с человеком, в конце встречи можно услышать от него вопрос: «Сколько я вам должен?» То есть на протяжении всего времени приема, человек, возможно, находился в состоянии нервного напряжения по поводу возможной стоимости предоставленной консультации. К тому же посетитель может выразить недоумение по поводу того, что в наш век коммерции кто-то оказывает услуги бесплатно, усомнившись в качестве предоставляемой юридической помощи. Подобных ситуаций можно и нужно избегать, прояснив все организационные вопросы в начале беседы.

Следующий этап – свободный рассказ клиента. Управление этим рассказом возможно посредством вопросов: «Почему вы решили к нам обратиться?» «Чем я могу вам помочь?», а также вопросов «Как это произошло?» «Расскажите об этом подробнее».

Подобного рода вопросы («кто?», «что?», «где?», «когда?») принято называть открытыми, т.е. вопросами, содержание которых не ограничивает собеседника в выборе информации, которую он считает необходимым сообщить.

По мере выяснения характера правовых проблем клиента и установления хронологии событий юрист обычно начинает задавать вопросы более интенсивно, поскольку тем самым может быть достигнута цель получения большего количества юридически значимой информации. Для получения дополнительной информации юрист использует открытые вопросы. Но чаще на данном этапе юрист прибегает к постановке закрытых вопросов («был ли?», «видел ли?» и др.) Закрытые вопросы применяются для получения однозначного ответа в ситуации, когда предмет разговора уже понятен и не требует обсуждения.

Алгоритм действий при интервьюировании

Как организовать и провести интервьюирование клиента: некоторые рекомендации начинающим юристам

В предыдущей статье интервьюирование юристом клиента было описано концептуально.

Теперь же посмотрим на его технологию, позволяющую организовать и провести интервьюирование клиента так, чтобы его цели были достигнуты.

Как показывает жизнь, не каждый юрист владеет данным навыком. Казалось бы интервьюирование клиента по своей сути сводится к задаванию юристом клиенту вопросов и получению ответов, то есть к тому, чем каждый из нас занимается каждый день в обыденной жизни. Каждый день мы узнаем у разных людей как прошел день, что и как происходило в определенный период времени. Однако, когда процесс задавания вопросов начинает носить осознанно целенаправленный характер, у юристов, особенно начинающих, начинают возникать проблемы, которые можно охарактеризовать следующим образом: «не умеют спрашивать», «не умеют слушать», «не умеют анализировать услышанное». Отдельная проблема связана с неумением выстраивать доверительные отношения, необходимые для установления психологического контакта с клиентом. Это говорит о том, что при подготовке юристов навыку интервьюирования необходимо уделять особое внимание по возможности не пренебрегая имитациями данного вида профессиональной деятельности. Поэтому ниже выделим этапы интервьюирования и попытаемся определить задачи каждого этапа, правила его проведения и выделить ошибки и риски, которые должен стараться избегать юрист.

Подготовка к интервьюированию

Для проведения первой встречи с клиентом, на которой, как правило, и происходит интервьюирование по существу, к ней необходимо подготовиться. Подготовка к интервьюированию заключается в подготовке себя и своего рабочего места. Необходимо не забывать, что мнение клиента о юристе и об организации начинает формироваться уже с того момента, как клиент переступил порог офиса. Именно это мнение – основание для формирования так необходимого в дальнейшем психологического контакта и доверительных отношений. Помимо этого необходимо исключить шумы и иные отвлекающие факторы, которые будут мешать беседе, подготовить бумагу и ручку, освободить стол от лишних предметов, и если не ожидается срочный телефонный звонок, поставить телефон на виброрежим или вовсе отключить его.

Внешний вид юриста и рабочее место, безусловно, являются объектами подготовки, но объектами не единственными. Юристу важно подготовить себя к встрече с клиентом еще и психологически, особенно, когда ему предстоит работать с ним впервые. М. Рахман выделяет также следующие внутренние помехи, которые следует устранить еще до того, как юрист начнет свой прием:

2. Озабоченность другими проблемами или психологическая рассредоточенность.

Очевидно, что эти факторы следует устранить, чтобы быть способным максимально быстро сосредоточиться на беседе с клиентом.

Встреча, представление, установление правил проведения приема

Данный этап нередко недооценивается начинающими юристами, что является ошибкой. Внешне формальные процедуры помимо формирования психологического контакта также преследуют цель разъяснить клиенту то, как будет проходить встреча, кто какие функции и как будет выполнять.

Итак, клиент переступил порог офиса. И именно с этого момента он должен почувствовать, что пришел именно туда, где его ждут, и где ему обязательно помогут. Юристу не стоит в это время сидеть уткнувшись взглядом в кодекс. Необходимо встать, встретить клиента у двери и проводить его до места, где в дальнейшем будет проходить работа с ним, пододвинуть стул и предложить присесть. После этого юрист может присесть сам. Совсем нелишним будет предложение попить чай или кофе. После того, как юрист занял свое рабочее место, ему необходимо представиться и предложить представиться клиенту. Нельзя забывать, что уважительное обращение к клиенту по имени и отчеству всегда расположит клиента к юристу.

Иногда клиенты сами, что называется «с порога» начинают свой рассказ. Зачастую юристы сразу же после знакомства приступают к интервьюированию клиента. Это является ошибкой, в том числе потому, что в большинстве случаев юридические организации работают по специальным правилам, которые могут отличаются друг от друга. Поэтому важно сообщить клиенту об этих правилах и об их специфике с целью избежания в дальнейшем возможных недоразумений. Не стоит пренебрегать разъяснением клиенту правил и порядка проведения предстоящей беседы, выяснением того, как клиенту удобней будет работать с юристом. Следует уделить внимание и согласованию времени, которым располагает юрист и клиент. Особенно это важно, когда у юриста уже назначена встреча или ему через 30 минут предстоит участвовать в судебном заседании. Окончательное решение вопроса о возможности проведения встречи именно в этот промежуток времени следует предоставить клиенту. Но в любом случае будет недопустимо, если рассказ клиента и весь процесс интервьюирования будет неожиданно прерван юристом по той причине, что ему необходимо срочно уехать.

Очевидно, что ограничение интервьюирования временным промежутком в тех случаях, когда этого требуют обстоятельства, при согласовании этого с клиентом допустимо. Но можно ли устанавливать общее временное правило для всех клиентов? Авторы учебного пособия «Навыки юриста», ссылаясь на правила юридической клиники, указывают следующее: «Тут же стоит сообщить о времени, отведенном на беседу (30 минут)[2]». На наш взгляд, это совершенно недопустимое правило. Данное правило смешивает роли, цели, приоритеты и функции юриста и клиента на этапе интервьюирования, превращая клиента в лицо, обязанное уложиться в 30 минут, а юриста в вахтера, следящего за часами и напоминающего: «У Вас осталось 3 минуты». Такой подход вряд ли согласуется с клиентоориентированностью. Более того, что делать, если дело клиента сложное как с фактической, так и с правовой стороны. В нашем опыте был случай, когда только на серию интервьюирований клиента в совокупности ушло более 30 часов. Хорошо, если из данного правила есть исключения, которые, кстати, ставят под сомнение все правило. А если нет? Оказывать помощь на основе полученной информации? Это невозможно. Отказывать клиенту в помощи? По крайней мере странное решение. На наш взгляд, не стоит отрицать наличие у клиента, согласившегося с правилами, обязанности представить информацию. Но на первый план выдвигается подкрепленная соответствующими навыками обязанность юриста эту информацию получить. Не нужно забывать, что цель юриста – получение всей необходимой информации. И если это не удается сделать в течение 30 минут, то нужно продолжать работать и час и два. И это не должно становиться проблемой клиента. В противном случае у юриста неизбежно сформируется установка, в соответствии с которой клиент – нарушитель регламента. Вряд ли это будет способствовать контакту и доверительным отношениям, если отношения вообще продолжатся.

На данном этапе также следует обратить внимание клиента на то, что в случае сложности его дела юрист не сможет и поэтому не будет давать консультацию или брать на себя поручение сразу. Потребуется время для анализа материалов дела. Об этом клиент должен знать заранее. В случае возражения клиента, следует апеллировать к его интересам. Для этого можно использовать следующую стандартную заранее заготовленную фразу «Иван Иванович, я думаю, что в Ваших интересах получить качественную юридическую помощь, чтобы избежать в будущем ошибок и еще больших отрицательных последствий. А для этого необходимо время, чтобы тщательно проанализировать все документы по делу, действующее законодательство». Если дело клиента не носит срочный характер, как правило, это срабатывает.

Рассматривая ситуацию, в которой интервьюирование клиента разделено с консультированием промежутком времени, в ходе которого юрист готовит консультацию, следует обратить внимание на еще один стереотип, который часто встречается у начинающих юристов. Так они нередко заявляют, что неготовность юриста дать консультацию сразу после интервьюирования свидетельствует о некомпетентности и непрофессионализме юриста. Это опасный стереотип, толкающий юристов к даче консультации на основе остаточных правовых знаний или даже «правовых воспоминаний», домыслов, существующего еще небольшого опыта и т.д. И это способно повлечь, а в случае с начинающими юристами наверняка повлечет, некачественную юридическую помощь, что и будет как раз проявлением некомпетентности и непрофессионализма. И этого нужно избегать хотя бы потому, что знания являются неполными, опыт минимален, навык анализа документов еще только начинает формироваться, законодательство и судебная практика могли измениться, а каждая ситуация, с которой сталкивается юрист, является индивидуальной и не может подпадать под «шаблонную» консультацию. Если юрист позиционирует себя как специалист, несущий ответственность за качество помощи, он должен учитывать это, а каждое слово, исходящее из его уст, должно быть точным и выверенным. Клиенту же, который настаивает на срочности в том случае, когда юрист не готов консультировать сразу, следует отказать.

Здесь справедливости ради следует отметить следующее. Во-первых, дела, с которыми сталкивается юрист далеко не всегда носят срочный характер. Нередко клиенты заблуждаются относительно срочности. Во-вторых, редкий клиент соглашается признавать свою проблему мелкой и несущественной. Зачастую происходит как раз наоборот. Поэтому переживание клиентом проблемы, которая в иерархии других проблем занимает зачастую главное место, отношение к своему делу как к сложному, часто заставляет клиента идти на условия юриста. В противном случае клиент начинает противоречить самому себе «Дело сложное, но не сложное». Отсутствие указанных переживаний также создает почву для успешных переговоров по поводу правил интервьюирования и консультирования.

Как урегулировать ситуацию, когда ожидается неотложный телефонный звонок при том, что интервьюирование уже началось?

Эта ситуация не так проблематична как кажется начинающему юристу и выступает дополнительным аргументом, обосновывающим важность согласования с клиентом правил работы. Конечно желательно исключить всякие обстоятельства, которые способны прервать рассказ клиента. Во-первых, рассказ клиента всегда связан с его сложной мыслительной деятельностью, в ходе которой он вспоминает обстоятельства прошлого, детали произошедшего. Зачастую это требует сосредоточения. Поэтому телефонный звонок, также как и любое иное внешнее обстоятельство, способно прервать этот процесс. После этого может оказаться невозможным вернуть ход мыслей клиента, часть информации из первоисточника может быть утеряна. Во-вторых, клиент вряд ли хочет, чтобы его рассказ о проблеме, которая его волнует сейчас, возможно, более всех иных проблем, прерывался. Ему вряд ли понравится то чувство, которое возникает у большинства из нас, когда мы находимся на приеме у доктора в поликлинике, который, слушая нас уткнувшись в бумаги, одновременно с этим обсуждает что-то постороннее с сидящим напротив врачом, при этом отвечает на телефонные звонки, отвлекается на разговоры с каждым из входящих в кабинет коллег. Это все, конечно, недопустимо. Однако, если избежать телефонного звонка не удастся, клиент должен быть уведомлен об этом. И здесь возможна следующая заранее заготовленная фраза: «Иван Иванович, в ходе беседы с Вами мне, возможно, позвонят. Вы не будете против, если в этом случае мы прервемся на пару минут?». Согласие клиента способно сгладить негативные последствия принудительного прерывания процесса интервьюирования.

Все останется между нами!

При обсуждении правил работы также целесообразно разъяснить клиенту, что все сказанное им составляет тайну, которую юрист обязуется хранить. В условиях еще только формирующихся доверительных отношений это будет иметь важное значение для клиента.

Внимание всем вышеуказанным аспектам уделено не случайно. Специфика проблем, с которыми обращаются клиенты к юристу, специфика оказываемых юристом услуг на первый план выводят доверительные взаимоотношения между юристом и клиентом и их ключевой характер. Следует учитывать, что доверитель в большинстве случаев фактически лишен возможности удостовериться в компетенции юриста. Переживаемая проблема зачастую делает клиента крайне чувствительным к собственной конфиденциальной информации[3], что влечет нежелание клиента с первых минут встречи рассказывать все необходимое. И это усложняет процесс интервьюирования. Поэтому уже с первых минут встречи с клиентом юристу предстоит направить усилия на формирование доверительных отношений, которые впоследствии позволят установить необходимый психологический контакт. В связи с этим, юристу необходимо помимо прочего сделать все необходимое, чтобы клиенту было удобно вести беседу с ним, в том числе, уделить внимание сервису[4].

Перейдем к свободному рассказу

После обсуждения и согласия клиента с правилами работы ему необходимо предложить рассказать причины его обращения к юристу. Но как это сделать? Как оказывается, в этой части у начинающих юристов также возникают проблемы. Выглядит это следующим образом: юрист ждет, когда клиент начнет свой рассказ, клиент ждет, что юрист скажет ему, что нужно делать дальше. И часто это приводит к повисанию длительной неловкой паузы. Для того, чтобы это исключить, у юриста должны быть заранее заготовленные фразы, сигнализирующие клиенту о том, что необходимо делать дальше. Такими фразами могут быть «Иван Иванович, теперь я готов Вас выслушать», «Иван Иванович, расскажите, пожалуйста, что Вас привело ко мне», «Что у Вас произошло?» и т.д.

Свободный рассказ клиента. Внимание: активное слушание!

Сама постановка открытого вопроса «Что Вас привело ко мне?» или предложение рассказать о том, что произошло, в большинстве случаев является спусковым крючком, нажатие которого запускает процесс свободного рассказа клиента. И здесь не следует недооценивать значение данного этапа. Именно в ходе свободного рассказа клиент, как правило, представляет юристу большую часть информации о своем интересе и случившемся. Поэтому работа юриста на данном этапе должна быть правильно организована.

В ходе свободного рассказа поток информации исходит от клиента к юристу. Юрист должен быть сосредоточен на процессе ее получения, для чего он должен выступать не пассивным, как это имеет место на скучной лекции, а активным слушателем. Именно активное слушание делает процесс интервьюирования более эффективным. Вот что пишет об активном слушании Ш. Ахмед[5]:

Читайте так же:  Лицензия на добычу песка в карьере

· Активный слушатель постоянно напоминает говорящему, что он его слушает. Например, можно время от времени медленно кивать головой в знак того, что Вы внимательно слушаете.

· Активный слушатель время от времени делает какое-нибудь краткое замечание относительно услышанного («да-да, я понимаю»).

· Активный слушатель время от времени повторяет сказанную ему фразу, чтобы показать, что он ясно понимает то, что ему говорят.

· Активный слушатель смотрит в глаза говорящему, как бы подтверждая, что он его слушает. Он также смотрит на говорящего, чтобы лучше «услышать» все, что тот говорит. Ведь слова составляют лишь небольшую часть содержания беседы. Если не обращать внимание на выражение глаз, жесты и движения говорящего, Вы услышите лишь малую часть того, что он рассказывает. Психологи утверждают, что слова составляют только 7% речевого сообщения. 38% содержания передается через громкость, тон и другие качества голоса говорящего, а 55% — через выражение его лица.

· Активный слушатель не должен прерывать говорящего, не должен высказывать суждений или порицаний. Своими замечаниями активный слушатель должен лишь подтверждать, что внимательно слушает и понимает чувства говорящего.

Здесь следует обратить внимание на предлагаемые Ш. Ахмедом краткие замечания по поводу услышанного. Само по себе утверждение не оспаривается нами. Мы хотим лишь отметить необходимость осторожного выбора фраз, так как иногда их роль начинают выполнять фразы или слова паразиты. Поясним на примере. Однажды в ходе ролевой игры юрист на этапе свободного рассказа, выполняя функцию активного слушателя, допустил следующую фразу, которая, как оказалось в последствии, неосознанно применяется им в повседневной жизни для того, чтобы демонстрировать рассказчику именно активное слушание. Происходило это следующим образом:

Клиент: «Вы знаете, я хотел бы получить консультацию по поводу наследства. Это и привело меня к Вам. Дело в том, что у меня умер дедушка и теперь я хотел был узнать, что и как мне нужно сделать, чтобы я мог получить наследство».

Юрист (активно слушая): «Умер дедушка…. Очень хорошо…. Продолжайте пожалуйста. Расскажите, остались ли у дедушки жена и дети? …

Очевидно, что в смерти дедушки нет ничего хорошего, поэтому юристу необходимо быть крайне внимательным при выборе фраз и слов, используемых при активном слушании клиента.

Отдельное внимание Ш. Ахмед уделяет паузам в ходе активного слушания. Он отмечает: «Вы, наверное, будете удивлены, но очень много информации можно получить, если в определенные моменты собеседования выдержать паузу и позволить клиенту продолжить рассказ. Из физики мы знаем, что природа не терпит пустоты. Опыт подсказывает нам, что многие люди испытывают дискомфорт от возникшей паузы в беседе и торопятся заполнить ее словами. Если клиент умолк, не спешите задавать вопрос или делать какое-то замечание. Если вы промолчите, возможно, клиент продолжит рассказ. Для человека, умеющего слушать, молчание тоже может стать активным средством опроса. Такой человек умеет держать паузу намеренно. Например, тем самым можно подсказать, что вас больше интересует не то, что уже сказано, а в другой информации, которую клиент может сообщить[6]».

Не экономьте на времени!

Стремление сэкономить время на свободном рассказе клиента, встречающееся как у начинающих, так и опытных юристов, как правило, формирует желание осуществить правовую квалификацию произошедшего, определить юридически-значимые обстоятельства, направить интервьюирование в сторону получения только их[7]. Это заставляет прервать свободный рассказ, особенно в случаях, когда юрист необоснованно принимает решение о том, что клиент говорит «не о том», и приступить к задаванию вопросов для выяснения именно юридически значимых обстоятельств. Иными словами, имеет место стремление задать рамки интервьюирования, желание отсеять ненужную информацию, получив только нужную. Это вызвано, в том числе, стереотипом, в соответствии с которым большинство дел являются типичными. Получив часть информации, на основе которой юрист делает вывод о том, что суть дела в целом ясна, он задает искусственные рамки интервьюирования, направляя его в то русло, которое, по его мнению, поможет ему получить ту информацию, которая ему необходима. Вряд это оправданно и вот почему.

Во-первых, юрист получил минимум информации и поэтому вряд ли оправдана хоть какая-то окончательная правовая квалификация, классификация обстоятельств на юридически значимые и не значимые, и как следствие – прерывание свободного рассказа.

Во-вторых, качество полученной информации не проверено. Клиент мог допустить ошибку. Мог произойти сбой при восприятии юристом информации, касающейся интереса клиента. Поэтому правовая квалификация, если она допускается, в таких условиях некачественна и может быть только предварительной на уровне предположения.

В-третьих, задаваемые юристом вопросы в основе которых лежат версии и гипотезы самого юриста, могут «не попасть» в ту сферу несказанного клиентом, которую он представил бы в ходе свободного рассказа. В силу того, что даже самое типичное дело всегда обладает своей спецификой, юрист получит не всю значимую информацию, что может сказаться на качестве помощи.

В-четвертых, в каждом деле обстоятельства, особенно юридически не значимые, при одних и тех же условиях как могут относиться к делу, так могут к делу и не относиться[8]. Решение об этом – результат анализа дела, в ходе которого эти обстоятельства должны быть объектом анализа. Как же они могут быть проанализированы все в совокупности, если они не будут получены в связи с искусственными рамками интервьюирования?

Как это выглядит в жизни?

Попробуем продемонстрировать на примере беседы юриста с клиентом

— Вы знаете, у меня жилищный вопрос с моим сыном, который я хотел бы разрешить. Я собственник двухкомнатной квартиры. Мой сын в ней прописан. Вот документы (передает юристу). Больше в квартире никто не прописан. Собственник я единственный. Дело в том, что сын не платит за квартиру и не хочет платить. Мы с ним даже ссорились по этому поводу несколько раз…

— (ход мыслей юриста) Так, все понятно. Ситуация связана с тем, чтобы обязать члена семьи собственника солидарно нести расходы по оплате коммунальных платежей. Надо задать соответствующие вопросы.

Далее юрист прерывает свободный рассказ и задает ряд вопросов для выяснения юридически-значимых обстоятельств по делу об обязывании члена семьи собственника нести солидарную ответственность по содержанию квартиры и взыскании задолженности. После этого:

— Правильно ли я понял, что Вы хотите, чтобы Ваш сын платил за квартиру наряду с Вами?

— Да нет же. Вы не дослушали. Дело в том, что сын уже два года не живет со мной. У него есть гражданская жена, с которой он и проживает в другой квартире. При этом сын почему-то до сих пор не прописался у нее. Наверное это правильно, так как они еще официально не зарегистрировались. А с женой его у меня не очень хорошие отношения. И отношения с сыном попортились из-за нее…

— (ход мыслей юриста) Теперь точно все ясно. Он хочет выписать сына, чтобы платить меньше. Тем более, что конфликт у них. Соответственно нужно обращаться в суд с иском о признании сына утратившим право пользования жилым помещением и снятии его с регистрационного учета. А для этого мне нужно выяснить кое-что дополнительно.

Далее юрист снова прерывает клиента и начинает выяснять юридически-значимые обстоятельства применительно к этой проблеме. После этого:

— Правильно ли я понял, что Вы хотите выписать сына, чтобы платить за квартиру меньше?

— Да нет же! Вы опять меня не дослушали! Слушайте дальше! Мне уже 65 лет, и в здоровье своем я не уверен. Всякое может произойти. Я бы хотел, чтобы сын стал собственником квартиры, а я в ней, может быть, просто остался прописанным, но с гарантией, что останусь там проживать. Как мне это сделать все правильно? Я готов дополнительно оплачивать Вашу работу, если Вы возьметесь мне помогать.

— (ход мыслей юриста) Ах вот оно что! С этого и нужно было начинать…

Вся сложность в том, что ни клиент ни юрист почти никогда не знают, с чего следует начинать. Клиент в силу недостатка юридических знаний. Юрист в силу того, что у него вообще нет никакой информации о деле клиента.

Отсюда следует, что свободный рассказ клиента – не обуза и не императивное правило, описанное в учебнике, а прекрасная возможность выслушать клиента, получить от него как от первоисточника максимум информации, которая может сыграть важнейшее значение в ходе дальнейшей работы с делом. Приведенный пример наглядно продемонстрировал это. Более того, юридически незначимые обстоятельства (отношения с сыном и его женой, конфликты и т.д.), на которых, кстати, юрист и прерывал рассказ клиента, оказываются имеют прямое отношение к делу. На консультировании в процессе выбора клиентом варианта решения проблемы эти обстоятельства в совокупности с другими позволят более реально оценить риски, связанные с тем или иным вариантом, и повлиять на окончательный выбор.

Поэтому постановка вопроса о рамках интервьюирования, особенно в первые его минуты, на наш взгляд, некорректна. Говорить о примерных рамках можно лишь тогда, когда полностью выяснен интерес клиента, получена основная часть информации, проанализированы документы и на их основе осуществлена предварительная правовая квалификация.

Вместе с этим, мы не настаиваем на императивности предложенного выше правила, понимая, что свободный рассказ некоторых типов клиентов может длиться бесконечно долго. Конечно, в этом случае юристу, возможно, следует взять инициативу на себя и перейти к задаванию вопросов клиенту, введя его рассказ в некоторые рамки. В какой момент это сделать и как, — решать самому юристу в зависимости от обстоятельств и типа клиента. При этом необходимо соблюсти золотую середину в точном определении момента и способа. Почему это важно?

Ответ находится в ограничениях, накладываемых формирующимися доверительными отношениями. По мнению экспертов, формирование у клиента подозрения или уверенности в том, юрист не понимает его проблему и не хочет ее понять, является одним из способов разозлить клиента. У клиента может сложиться впечатление, что ему не оказывается достаточного внимания, что стиль юриста чужд его среде[9]. Это все может привести к тому, что клиент покинет юриста будучи очень недовольным[10].

Что же именно получает от клиента юрист?

Итак, клиент рассказывает о том, что у него произошло, и что его привело к юристу. И здесь важно обратить внимание на то, что именно получает от клиента юрист, так как это имеет важнейшее прикладное значение. В литературе можно встретить точки зрения, в соответствии с которыми клиент сообщает факты, информацию о фактах, информацию, сведения. Не будем здесь и сейчас вдаваться в теоретический спор по поводу определений и соотношений данных понятий. По нашему мнению, факт – есть установленное вступившим в силу решением суда событие (обстоятельство), которое имело место в прошлом или имеет место в настоящем. Отталкиваясь от этого мы считаем, что клиент на интервьюировании представляет не что иное как информацию, на основе которой можно в дальнейшем делать более или менее уверенные предположения о том, какие факты имели место, а какие нет. Память клиента в данном случае выступает носителем информации. Клиент «считывает» информацию с памяти и предоставляет ее юристу. Задача юриста дословно, так как она была сказана, зафиксировать эту информацию у себя в памяти или материальном носителе, не додумывая за клиента, не искажая информацию.

Почему важно именно такое отношение к тому, что получает юрист от клиента? Ответ находится в практике. Клиентка обратилась с вопросом, связанным со спорной квартирой. В ходе свободного рассказа она пояснила, что квартира является ее собственной. На этапе уточнения обстоятельств юрист переспросил, а клиентка ответила, что квартира является ее собственностью. Каково же было удивление, когда в пакете документов оказался договор социального найма этой квартиры и ордер. В таких ситуациях у начинающих юристов срабатывает стереотип, которого следует избегать. Они приходят к выводу, что клиент их обманывает, и это нередко негативно сказывается на дальнейших взаимоотношениях. Но был ли здесь целенаправленный обман? Вряд ли уже в силу того, что документы клиентка представила. Почему так произошло? Скорей всего клиентка выдала желаемое за действительное, либо, так как живет в этой квартире уже 30 лет и относится к ней как к своей собственной, именно так и сказала юристу.

В связи с этим, особую роль начинают играть документы, которые клиент должен принести с собой на встречу с юристом, а юрист должен их попросить у клиента. Именно документы, как материальные носители информации, являясь формой фиксации доказательств[11], в силу их официальности позволяют юристу сделать обоснованное предположение о существовании факта или вывод о факте. Так в рассмотренной нами ситуации юрист должен был сделать вывод о том, что квартира находится в собственности клиента, только увидев действующее свидетельство о государственной регистрации этого права. В противном случае может иметь место только предположение юриста, которое в резюме интервьюировании, фиксирующее полученную информацию, должно быть отражено следующим образом «Со слов клиента квартира находится в его собственности».

Фиксации интервьюирования быть!

Мы несколько раз затрагивали вопрос фиксации получаемой информации, поэтому сейчас следует обратить внимание на резюме интервьюирования, которое надлежит составлять каждому юристу в ходе или сразу же после интервьюирования.

Даже информация, хранящаяся на жестком диске компьютера, может быть искажена под воздействием внешних факторов, не говоря уж о возможности ее утраты. Память юриста, как своеобразная матрица, на которую фиксируется исходящая от клиента информация, также не застрахована от таких рисков. В процессе естественного забывания возникают пробелы, которые память юриста будет заполнять, в том числе, посредством интерпретации имеющейся информации. Так мной на одном из занятий по интервьюированию, для того, чтобы показать важность составления резюме, было предложено студентам вспомнить, какого цвета рубашка была на мне на прошлом занятии неделю назад. Студенты говорили о совершенно разных цветах. Были даже предположения, что рубашка была с коротким рукавом, при всем том, что зимой я такие рубашки не ношу. При этом большинство высказываний носили характер утверждений, то есть студенты были уверены в своих знаниях. Все это демонстрирует то, что юрист не застрахован от естественного процесса забывания, которое неизбежно связано с замощением возникшего пробела информацией, никогда не исходившей от клиента. Нужно понимать, что и эта информация станет объектом анализа, что может привести к некачественной юридической помощи.

Однако как зафиксировать всю информацию? Ведь фиксация приводит к необходимости прервать зрительный контакт. Долгая запись может вызвать у клиента чувство одиночества или чувство рассказа в пустоту.

При работе с клиентом не стоит забывать, что каждый из них индивидуален, и к каждому из них необходим особый индивидуальный подход. Одни клиенты требуют, чтобы юрист их внимательно слушал и не отвлекался, поэтому юристу не следует во время свободного рассказа что-то записывать. Другие, наоборот, возмущаются, что юрист не фиксирует важную информацию.

Очевидно, что эти вопросы юрист может оговорить на этапе обсуждения правил работы. Используемая фраза тут может быть следующей «Иван Иванович, Вы не будете против того, что в ходе Вашего рассказа я буду делать записи?». В зависимости от ответа клиента необходимо определять то, как юристу предстоит проводить интервьюирование. Но в любом случае, даже если клиент не против ведения записей, процесс интервьюирования не должен превращаться в написание диктанта, если только на этом не настаивает сам клиент.

В связи с этим, юрист может делать записи в ходе свободного рассказа, но так как при этом невозможно составить полное резюме, к нему необходимо обратиться сразу же после встречи. При этом информация должна найти отражение в резюме так, как она была озвучена клиентом. Если клиент предполагал, то необходимо зафиксировать «Клиент предполагает…», если клиент утверждал, то необходимо зафиксировать «клиент утверждает, что…». Если в ходе рассказа имели место оценочные суждения, то именно оценочные суждения должны быть зафиксированы в резюме. Не должно быть додумываний, интерпретаций, предварительных выводов относительно обстоятельств. На наш взгляд, существенно упростит составление резюме использование диктофона, который не так часто применяется юристами. Конечно его использование возможно только с согласия клиента.

Как задавать вопросы: детальное установление и уточнение хронологии событий и интересов клиента

Как правило, в ходе свободного рассказа клиента юрист не получает всей необходимой информации. Почему это происходит? Клиент не является юристом и поэтому, как правило, предоставляет только ту информацию, которая ему кажется значимой. Клиент может забыть рассказать об определенных обстоятельствах. Зачастую клиент не выдает информацию системно, нарушает хронологию событий. Иногда клиенты не останавливаются на деталях, рассказывая о тех или иных обстоятельствах «в общих чертах[12]». В том числе в связи с этим, в ходе свободного рассказа у опытного юриста, как правило, формируется перечень вопросов, которые он считает необходимым задать. Поэтому после свободного рассказа юристу предстоит перейти к следующему этапу интервьюирования, задачей которого является детальное установление и уточнение хронологии событий, интереса и целей клиента, а в целом восполнение пробелов и устранение недостатков полученной в ходе свободного рассказа информации. Здесь уместно сказать клиенту следующее: «Иван Иванович, в целом мне Ваша ситуация ясна, однако кое-что мне требуется уточнить. Поэтому сейчас я, если Вы не против, задам Вам несколько дополнительных вопросов».

Схема коммуникации юриста и клиента на данном этапе отличается от той, которая имеет место на этапе свободного рассказа. Если в ходе свободного рассказа клиент говорит, а юрист слушает, то на данном этапе юрист задает вопросы, клиент отвечает, юрист слушает и фиксирует полученные ответы. В связи с этим юристу важно добиться полного понимания клиентом задаваемых ему вопросов, что предъявляет особые требования к тому языку, на котором ведется беседа. Ясный вопрос может гарантировать юристу адекватный ответ. В противном случае юрист рискует создать ситуацию двойного искажения информации, когда клиент, не поняв вопрос, тем не менее дает ответ, фиксируемый юристом.

Следует отметить, что данный этап интервьюирования вызывает большие трудности у начинающих юристов, нежели предыдущий. Им зачастую кажется, что уже в ходе свободного рассказа клиент рассказал все необходимое, и дефициты информации начинают выявляться только в ходе подготовки к консультации. При видении пробелов возникают трудности с задаванием вопросов. В том числе, это иногда связано со страхом задать глупый вопрос. Однако, как выяснилось, чаще всего это связано с отсутствием базового навыка задавания вопросов в целях установления хронологии определенных событий.

Неумение задавать вопросы родило идею формирования опросных листов, где бы фиксировался набор вопросов, чаще всего подлежащих задаванию клиенту[13]. Мы отрицательно относимся к такому варианту, на первый взгляд кажущемуся решением этой проблемы. Дело в том, что процесс задавания вопросов не является сугубо техническим. А именно таким его способно сделать использование опросных листов. Беседа с клиентом всегда связана с непрерывным анализом получаемой информации, результаты которого формируют цепочку последующих вопросов. В связи с тем, что каждое дело и каждый клиент обладают своей спецификой, цепь задаваемых вопросов становится индивидуальной применительно к каждому делу. Поэтому важнее научиться задавать вопросы, нежели искать пути ухода от проблемы собственной некомпетентности.

Теперь посмотрим, с какими же трудностями сталкиваются начинающие юристы на этапе задавания вопросов?

1. Стремление получить недостающую информацию путем постановки только закрытых вопросов.

Для начала кратко поясним, что закрытый вопрос предполагает ответ «Да» или «Нет». В отличие от закрытого вопроса, открытый предполагает ответ в виде свободного рассказа. Мы пока не можем с полной уверенностью сказать, почему так происходит, но начинающие юристы в процессе задавания вопросов начинают и стараются использовать только закрытые вопросы.

Уже из приведенного выше различия открытых и закрытых вопросов становится ясно, что ответ на открытый вопрос дает юристу в несколько раз больше информации, нежели ответ на закрытый вопрос. Более того, давайте обратимся к мыслительному механизму формирования закрытого вопроса. Дело в том, что формулированию закрытого вопроса предшествует выдвигаемая юристом гипотеза по поводу того, что может ответить клиент. Гипотеза выстраивается на основе уже полученной информации, а также под воздействием шаблонов, стереотипов, имеющегося опыта и т.д. Сформулированная гипотеза ложится в основу содержания вопроса. Формулирование и задавание закрытого вопроса – есть не что иное, как средство проверки гипотезы. Например, юрист мысленно выдвигает гипотезу, что клиент из пункта «а» в пункт «б» ехал на автомобиле. Гипотеза возникла потому, что у клиента есть автомобиль (ключи он положил перед собой на столе), расстояние между пунктами 20 км и т.д. Соответственно юрист задает вопрос: «Вы приехали туда на машине?». Клиент отвечает «Нет». Приходит время юристу выдвигать очередную гипотезу. Уже из этого примера видно, что юрист, задавая закрытый вопрос, существенно сужает объем информации, идущий от клиента.

Уже неплохо, если клиент ответил «Да». Однако может произойти исчерпание всех гипотез, но клиент, уже утомившись, все равно ответит «Нет». Рассмотрим такую ситуацию на двух, возникших в ходе занятий с начинающими юристами примерах:

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *